Mengenal Sistem Cerdas

Sistem cerdas atau yang dapat dikenal dengan kecerdasan bauatan (artificial intelligence) adalah sistem yang dapat mengadopsi sebagaian kecil dari tingkat kecerdasan manusia untuk berinteraksi dengan keadaan eksternal suatu sistem. Kecerdasan diciptakan dan dimasukkan ke dalam suatu mesin (komputer) agar dapat melakukan pekerjaan seperti yang dapat dilakukan manusia.

Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) menyebabkan lahirnya berbagai teknologiyang  dapat  dikatakan  bersifat  cerdas,  misalnya  permainan  (game),  sistem  pakar (expert system), jaringan saraf tiruan (artificial neural network) dan robotika.

Penerapan Sistem Cerdas dalam di kehidupan sehari-hari

Di zaman modern ini, setiap orang pasti menginginkan segala sesuatu dengan cara instan, dari mulai makanan, gadget, sampai ATM untuk mempermudah proses bertransaksi tanpa harus membawa uang cash kemanapun dalam jumlah besar. Maka dari itu ATM sangat penting digunakan saat ini, selain bentuknya yang kecil dan mudah di bawa-bawa, ATM pun mempunyai banyak manfaat dan juga keuntungan bagi si pemakai.

ATM (bahasa Indonesia: Anjungan Tunai Mandiri atau dalam bahasa Inggris: Automated Teller Machine atau Automatic Teller Machine adalah sebuah alat elektronik yang melayani nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang "teller" manusia. Banyak ATM juga melayani penyimpanan uang atau cek, transfer uang atau bahkan membeli pulsa telepon seluler.

ATM sering ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, seperti restoran, pusat perbelanjaan, bandar udara, stasiun kereta api, terminal bus, pasar swalayan, dan kantor-kantor bank itu sendiri.

ATM biasanya terdiri dari perangkat berikut:

• CPU (untuk mengontrol antarmuka pengguna dan perangkat transaksi)

• Pembaca magnetik dan/atau chip kartu (untuk mengidentifikasi nasabah)

• Papan ketik PIN (mirip dalam tata letak papan kunci bantalan sentuh atau kalkulator), sering

  diproduksi sebagai bagian rangka penyimpanan.

• Pengaman Kriptoprosesor, umumnya dalam bagian rangka yang aman.

• Monitor (digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi)

• Tombol fungsi (biasanya dekat dengan layar) atau layar sentuh (digunakan untuk memilih

   berbagai aspek transaksi)

• Mesin pencetak rekam (untuk menyediakan nasabah dengan catatan transaksi mereka)

• Ruang penyimpanan (untuk menyimpan bagian-bagian mesin yang membutuhkan akses

   terbatas)

• Housing (untuk estetika dan untuk melampirkan tanda tangan)

Kegunaan ATM

• Mempermudah dalam bertransaksi

• Dapat transfer ke nomor rekening lain

• Mendapat keuntungan (bunga)

Proses Pengolahan Data pada ATM

Sejak awal, sepanjang perjalanan kembali ke ATM pertama yang digunakan di London pada tahun 1967, identitas pengguna adalah masalah utama yang dibutuhkan bank untuk dipecahkan. Daripada kartu plastik hari ini dengan strip magnetik dan microchip tertanam, mesin pertama menerima selembar kertas dengan bahan radioaktif ringan yang tercetak di atasnya dalam pola tertentu. Mesin mencocokkan pola kode nomor yang dimasukkan oleh pengguna. Jika cocok, dan jika dana tersedia, mesin tersebut akan mengeluarkan uang hingga £ 10 (setara lebih dari US $ 200 hari ini).

Saat menggunakan ATM modern, pelanggan memasukkan kartu plastik ke dalam pembaca mesin. Mesin ATM mencatat data yang dikodekan pada strip magnetik kartu atau chip yang disematkannya. Ini meminta pelanggan memasukan nomor identifikasi pribadi, biasanya disebut PIN, panjangnya empat atau enam digit. Sistem keamanan mesin ATM seperti ini sudah menjadi umum seperti yang biasa kita gunakan baik pada ATM Bank Mandiri, BCA, dan Bank lainnya.

Jika kartu dan PIN cocok, maka nasabah bisa menyetor uang, memeriksa saldo rekening atau melakukan transaksi tarik tunai. Ketika pelanggan menentukan jumlah uang, mesin tersebut menggunakan koneksi internet atau saluran telepon untuk terhubung ke bank pelanggan, memverifikasi dana tersedia dan mengeluarkan uang tunai.

Seberapa Aman Sistem Keamanan Mesin ATM Perbankan Saat Ini?

Seiring perlombaan senjata yang terus meningkat antara profesional sistem keamanan ATM dan penjahat terus berlanjut, perbankan harus menggunakan metode keamanan yang semakin canggih untuk mengidentifikasi diri mereka di ATM. Salah satu metodenya adalah autentikasi dua faktor, yang menambahkan lapisan keamanan tambahan yang harus dilewati pengguna sebelum diizinkan mengakses akun.

Autentikasi ini sering digunakan saat masuk ke layanan online seperti media sosial dan sistem email. Autentikasi dua faktor paling sering dilakukan tidak hanya memasukkan PIN tetapi juga kode numerik yang diterima melalui pesan teks di telepon pengguna dan berlaku hanya dalam waktu singkat.

Sayangnya, metode ini tidak lagi dianggap aman karena sangat mudah untuk menyalahartikan nomor ponsel dengan benar. Saat ini, dengan menggunakan aplikasi smartphone yang menghasilkan kode baru setiap beberapa detik, pihak perbankan dapat meningkatkan sistem keamanan mesin ATM. Tanpa kode satu kali tersebut, penyerang tidak dapat mengakses rekening bank korban.

Metode ConversationFuture dari otentikasi pengguna di ATM cenderung melibatkan biometrik, seperti sidik jari. Sistem ini dipercayai oleh para ahli dan pengamat dunia IT perbankan sebagai cara yang lebih layak digunakan pada mesin ATM dan Internet Banking / Fintech.

Karena ATM mengandung sejumlah besar uang tunai, ATM adalah target menarik bagi penjahat. Pencurian paling gila telah melibatkan secara fisik mencuri ATM secara keseluruhan. Para perampok digital juga telah menargetkan pengguna ATM yang memungkinkan pencurian uang tunai para nasabah bank.

Akibatnya, sebagian besar ATM saat ini memiliki kamera built-in, untuk mencatat bukti jika terjadi jebakan atau kejahatan lainnya. Disamping itu, CCTV pada mesin ATM berguna untuk memantau orang-orang yang mungkin merusak mesin tersebut. Ini merupakan hal umum untuk memperkuat sistem keamanan mesin ATM.

Pencurian yang lebih canggih melibatkan pemantauan secara diam-diam terhadap perangkat dan penggunanya. Pencuri bisa memasang kamera kecil di tempat yang berbeda di ATM. Terkadang kamera mini tersebut disembunyikan pada panel plastik yang terlihat seperti bagian normal mesin. Dengan cara tersebut, mereka dapat menangkap nomor kartu, tanggal kadaluwarsa, nama kartu, dan nomor angka verifikasi tiga digit kartu (CVV) di bagian belakang. Informasi tersebut cukup untuk dapat menggunakan kartu tersebut dalam melakukan pembelian online yang tidak sah. Penipu juga bisa menjual data di pasar gelap online.

Dengan memasang slot kartu palsu, atau bahkan lampiran tambahan (disebut “skimmer”) di atas slot kartu yang ada, penyerang dapat membaca informasi tentang strip magnetik kartu. Itu bisa membantu mereka membuat kartu duplikat palsu untuk digunakan di ATM lain. Ini merupakan ancaman terhadap sistem keamanan mesin ATM yang paling di khawatirkan oleh para nasabah dan perusahaan perbankan.

Kamera tersembunyi dapat memungkinkan pencuri menonton pengguna memasukkan PIN mereka. Sebuah studi baru-baru ini menemukan bahwa kamera termal juga dapat menangkap PIN, dengan mengidentifikasi tombol angka mana yang sedikit hangat karena ditekan oleh pengguna. Secara khusus, para peneliti menemukan bahwa akurasi pendeteksian PIN bisa mencapai 78 persen saat jejak panas pada bantalan tombol ditangkap dalam waktu 30 detik setelah autentikasi. Sebuah studi serupa mengungkapkan bahwa adalah mungkin untuk menemukan keempat digit PIN dari jarak 35 sentimeter dan jika kamera termal ditempatkan pada sudut antara 30 dan 45 derajat. Namun, jauh lebih sulit untuk mengidentifikasi urutan digit yang benar.

Visi

• Untuk menunjang keamanan pada mesin ATM

• Untuk membuat nasabah nyaman dalam menggunakan mesin ATM

• Untuk mempermudah dalam bertransaksi

• Untuk menjaga uang yang ada di dalam mesin ATM agar tidak mudah di bobol

Misi

• Confidentiality atau kerahasian menyatakan bahwa data tidak dapat diakses oleh orang yang

   tidak berhak

• Integrity mengatakan bahwa data tidak boleh berubah tanpa ijin dari pihak yang berhak

• Aspek non-repudiation menyatakan bahwa seseorang tidak dapat menyangkal (telah melakukan

   sebuah aktifitas tertentu, misalnya telah melakukan transaksi).

Daftar pustaka

http://ifindri03.blogspot.co.id/2016/11/3-contoh-sistem-cerdas.html

http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-atm-definisi-fungsi-manfaat.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ATM

http://www.mobnasesemka.com/sistem-keamanan-mesin-atm-bank/

PENGENALAN TEKNOLOGI SISTEM CERDAS

Pengantar Teknologi Sistem Cerdas

Pada kali ini kita akan membahas mengenai Pengantar Teknologi Siatem Cerdas. Pertama kita akan membahas definisi dari teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia. Dalam penggunaan ini, pengertian teknologi mengacu pada alat dan mesin yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah di dunia nyata.

Teknologi di dunia kini sudah sangat maju, terlebih dengan adanya system cerdas. Sistem cerdas merupakan cabang  terpenting dalam dunia komputer. Komputer tidak hanya alat untuk menghitung, tetapi diharapkan dapat diberdayakan untuk mengerjakan segala sesuatu yang bisa dikerjakan oleh manusia. Manusia mempunyai pengetahuan, pengalaman dan kemampuan penalaran dengan baik, agar komputer bisa bertindak seperti dan sebaik manusia, maka komputer juga harus dibekali pengetahuan dan mempunyai kemampuan untuk menalar. Beberapa macam bidang yang menggunakan kecerdasan buatan antara lain sistem pakar, permainan komputer (games), logika fuzzy, jaringan syaraf tiruan dan robotika.

Kecerdasan buatan adalah kecerdasan yang ditambahkan kepada suatu sistem yang bisa diatur dalam konteks ilmiah atau Artificial Intelligence atau hanya disingkat AI didefinisikan sebagai kecerdasan entitas ilmiah. Sistem seperti ini umumnya dianggap komputer. Kecerdasan diciptakan dan dimasukkan ke dalam suatu mesin (komputer) agar dapat melakukan pekerjaan seperti yang dapat dilakukan manusia.

Sejarah Pengenalan Teknologi Sistem Cerdas

• Pada awal abad 17, Rene Descartes mengemukakan bahwa tubuh hewan bukanlah apa-apa melainkan hanya mesin-mesin yang rumit. Blaise Pascal menciptakan mesin penghitung digital mekanis pertama pada 1642. Pada 19, Charles Babbage dan Ada Lovelace bekerja pada mesin penghitung mekanis yang dapat diprogram.

• Bertrand Russell dan Alfred North Whitehead menerbitkan Principia Mathematica, yang merombak logika formal. Warren McCulloch dan Walter Pitts menerbitkan "Kalkulus Logis Gagasan yang tetap ada dalam Aktivitas " pada 1943 yang meletakkan pondasi untuk jaringan syaraf.

• Tahun 1950-an adalah periode usaha aktif dalam AI. Program AI pertama yang bekerja ditulis pada 1951 untuk menjalankan mesin Ferranti Mark I di University of Manchester (UK): sebuah program permainan naskah yang ditulis oleh Christopher Strachey dan program permainan catur yang ditulis oleh Dietrich Prinz. John McCarthy membuat istilah "kecerdasan buatan " pada konferensi pertama yang disediakan untuk pokok persoalan ini, pada 1956. Dia juga menemukan bahasa pemrograman Lisp. Alan Turing memperkenalkan "Turing test" sebagai sebuah cara untuk mengoperasionalkan test perilaku cerdas. Joseph Weizenbaum membangun ELIZA, sebuah chatterbot yang menerapkan psikoterapi Rogerian.

• Selama tahun 1960-an dan 1970-an, Joel Moses mendemonstrasikan kekuatan pertimbangan simbolis untuk mengintegrasikan masalah di dalam program Macsyma, program berbasis pengetahuan yang sukses pertama kali dalam bidang matematika. Marvin Minsky dan Seymour Papert menerbitkan Perceptrons, yang mendemostrasikan batas jaringan syaraf sederhana dan Alain Colmerauer mengembangkan bahasa komputer Prolog. Ted Shortliffe mendemonstrasikan kekuatan sistem berbasis aturan untuk representasi pengetahuan dan inferensi dalam diagnosa dan terapi medis yang kadangkala disebut sebagai sistem pakar pertama. Hans Moravec mengembangkan kendaraan terkendali komputer pertama untuk mengatasi jalan berintang yang kusut secara mandiri.

• Pada tahun 1980-an, jaringan syaraf digunakan secara meluas dengan algoritma perambatan balik, pertama kali diterangkan oleh Paul John Werbos pada 1974. Tahun 1990-an ditandai perolehan besar dalam berbagai bidang AI dan demonstrasi berbagai macam aplikasi. Lebih khusus Deep Blue, sebuah komputer permainan catur, mengalahkan Garry Kasparov dalam sebuah pertandingan 6 game yang terkenal pada tahun 1997. DARPA menyatakan bahwa biaya yang disimpan melalui penerapan metode AI untuk unit penjadwalan dalam Perang Teluk pertama telah mengganti seluruh investasi dalam penelitian AI sejak tahun 1950 pada pemerintah AS.

Penerapan Pengenelan Teknologi Sistem Cerdas Di Kehidupan Sehari-hari

Pengenalan teknologi sistem cerdas saat ini sangat membantu manusia dalam menyelesaikan pekerjaannya, bahkan teknologi juga dapat menggantikan peran manusia di kehidupan nyata. Contoh penerapan pengenalan teknologi sistem cerdas yaitu :

1. Palang Parkir Otomatis

Deteksi plat nomor kendaraan merupakan suatu kontrol otomatis dengan menggunakan webcam yang merupakan suatu alat berfungsi secara otomatis untuk mengetahui posisi plat nomor dalam suatu badan mobil. Banyak aplikasi yang menerapkan penelitian tersebut. Deteksi plat nomor sangat diperlukan misalnya dalam sistem parkiran, jalan tol, dan lain sebagainya.

2. Vending Machine

Vending Machine adalah mesin yang digunakan untuk mengeluarkan / menjual produk, secara otomatis tanpa ada operator. Operator tidak perlu menuggu mesin, tetapi hanya bertugas untuk mengisi, memeriksa ketersediaan barang yang dijual dan memeriksa mesin. Cara kerja vending machineadalah dengan melakukan pembayaran (baik menggunakan uang ataupun system lainnya) kepada mesin kemudian memilih produk, setelah itu produk yang dipilih akan segera keluar.

3. Scanner Barcode

Prinsip kerja sebuah scanner CCD menggunakan sebuah array sensor cahaya kecil yang menunjuk bagian barcode pada produk. Cara scanner ini bekerja adalah bahwa mereka membentuk semacam grid/layout laser kecil seperti lampu pada permukaan bagian barcode dari produk. Pada umumnya barcode dicetak pada latar belakang warna putih, bagian dari cahaya yang dipancarkan dari pemindai dipantulkan ke penerima di dalam kepala pemindai. Cahaya yang diterjemahkan ke dalam tegangan menggunakan sel fotovoltaik, dan jumlah tegangan yang terbaca dwakilkan sesuai dengan salah satu jenis produk di toko.

SUMBER

http://arisetiawati21.blogspot.co.id/2016/10/pengantar-teknologi-sistem-cerdas.html

http://vandredi-blog.blogspot.co.id/2010/11/sejarah-kecerdasan-buatan.html

http://abduladjisnasamalik.blogspot.co.id/2016/11/mengenal-3-contoh-sistem-cerdas-dalam.html

Soal dari materi Total Quality Manajement dan Continual Service Improvement

1.   TQM berasal dari kata Total, Quality, dan Manajement yang berarti...

      a. keseluruhan, kuantitas, dan perhitungan

      b. keseluruhan, kualitas, dan pengelolaan

      c. keseimbangan, kualitas, dan pengelolaan

      d. keseimbangan, kuantitas, dan perhitungan

2.   Periode pengendalian mutu sistemati yang dikenal dengan istilah CWQC (Company Wide Quality

      Control) merupakan sejarah TQM pada tahun...

      a. 1946 - 1950

      b. 1995 - 1954

      c. 1955 - 1960

      d. 1961

3.   TQM memiliki ... karakteristik

      a. 6

      b. 7

      c. 8

      d. 9

4.   Dibawah ini yang merupakan prinsip TQM yaitu...

      a. Pendidikan dan pelatihan

      b. Kepemimpinan

      c. Komunikasi

      d. Integritas

5.   Yang termasuk manfaat-manfaat program TQM dibawah ini, kecuali...

      a. Manfaat TQM bagi pelanggan

      b. Manfaat TQM bagi intuisi

      c. Manfaat TQM bagi staff organisasi

      d. Manfaat TQM bagi keluarga

6.   Kepanjangan dari ITIL adalah...

      a. Information Technology Infrastructure Library

      b. Information Technology Improvement Language

      c. Infrastructure Technology Information Library

      d. Improvement Technology Infrastructure Language

7.   ITIL memiliki 5 bagian yang menjadi inti dari ITIL, kecuali...

      a. Service Design

      b. Service Optional

      c. Service Manajement

      d. Continual Service Improvement

8.   Terdapat 2 komponen didalam operasional ITIL yaitu...

      a. Service Manajement dan Service Delivery

      b. Service Support dan Service Delivery

      c. Service Strategy dan Service Transition

      d. Service Support dan Service Improvement

9.  Suatu kegiatan yang bertujuan untuk merencanakan, mendesain, menjalankan, dan mengendalikan

     teknologi informasi layanan yang disediakan  perusahaan kepada komsumen agar konsumen  puas

     dengan pelayanan yang disediakan perusahaan sekaligus meningkatkan efektivitas, efisiensi, serta

     kinerja perusahaan merupakan pengertian dari...

      a. ITSM

      b. ILSM

      c. ITIL

      d. ITSL

10. Incident  Manajement,  Problem   Manajement,  Change  Manajement,  dan  Hubungan  Incident,

      Problem & Change Manajement merupakan bagian dari...

      a. Bagian dari ITSM

      b. Karakteristik ITSM

      c. Manfaat ITSM

      d. Tujuan ITSM

Continual Service Improvement

Pendahuluan

Seiring berkembangnya teknologi informasi masa kini dalam layanan kebutuhan organisasi telah  mengalami  pergeseran  paradigma,  pada  awalnya  TI  hanya  berfokus  pada  otomatisasi  data, pengolahan  data  atau  manipulasi  data,  sekarang  sudah  bergeser  pada  fungsi  perencanaan  strategis dan  layanan. Guna  merealisasikan  berbagai  tujuan bisnisnya, organisasi sudah  seharusnya  merespons positif  kondisi  tersebut,  sehingga  peran  dari  TI sebagai  penunjang  pencapaian  visi,  misi  dapat berfungsi sesuai  dengan  kebutuhan  serta  selaras dengan  tujuan  dan  sasaran  organisasi.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi

Jadi Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY  INFRASTRUCTURE LIBRARY)

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).

Dalam versi ketiga, ITIL memiliki 5 bagian yang menjadi inti dari ITIL yang lebih memprioritaskan pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan  oleh Teknologi Informasi (TI), 5 bagian tersebut terdiri atas :

1.      Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

1.      Service Portofolio Management

2.      Financial Management

3.      Demand Management

2.      Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu di desain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bias secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

1.      Service Catalog Management

2.      Service Level Management

3.      Supplier Management

4.      Capacity Management

5.      Availability Manaement

6.      IT Service Countinuity Management

7.      Information Security Management

3.      Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses di dalamnya yaitu:

1.      Transation Planning and Support

2.      Change Management

3.      Service Asset and Configuration Management

4.      Release and Deployment Management

5.      Service Validation

6.      Evaluation

7.      Knowledge Management

4.      Service Operational

Ini adalah tahapan file cycle yang mencakup semua kegiatan operational layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien. Proses di dalamnya:

1.      Event Management

2.      Incident Management

3.      Problem Management

4.      Request Fulfillment

5.      Access Management

5.      Continual Service Improvement
     

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri. framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan, manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset software.

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1.      Service Support

Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:

-          Service desksebagai single point of contact

-          Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi

-          Build knowledge Based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident

2.      Service Delivery

Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya Service Level Agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi. Untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dariservice ke customer atau user, begaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. Implementasi ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem, danchange management.

IT Service Management (ITSM)

 

 

ITSM adalah kegiatan yang bertujuan untuk merencanakan, mendesain, menjalankan, dan mengendalikan Teknologi Informasi (TI) layanan yang disediakan perusahaan kepada konsumen agar konsumen puas dengan pelayanan yang disediakan perusahaan, sekaligus meningkatkan efektivitas, efesiensi, serta kinerja perusahaan .

ITSM hanya berfokus pada bagian proses, serta tidak terkait dengan kerangka kerja dan metodologi penanganan masalah. ITSM Juga hanya menangani masalah operasional manajemen TI, dan tidak terlibat dalam pengembangan teknologinya sendiri. ITSM sering disamakan dengan ITIL, meskipun berbagai standar dan kerangka kerja menjadi pedoman untuk ITSM.

ITSM menyarankan agar layanan TI pada sebuah institusi/organisasi dilakukan secara terpadu (atau ‘satu pintu’) yaitu melalui unit organisasi TI nya, agar kepastian dan akuntabilitas nya dapat terjaga serta memudahkan pengelolaannya. ITSM tidak menyarankan unit organisasi bisnis mendapatkan layanan langsung dari pihak lainnya selain unit organisasi TI yang ada.

1.      INCIDENT MANAGEMENT

     Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.
     Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut.
     Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.


2. PROBLEM MANAGEMENT

     Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.

     Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.

     Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.

Gambar berikut merupakan contoh cara mencari akar masalah suatu problem yang disebut dengan 5 Why.

     Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masamendatang.


3. CHANGE MANAGEMENT

     Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan. Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan,yaitu:
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

     Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:

· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”


4.HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

     Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.

Sumber dan Referensi :

http://dianagustinaask.blogspot.co.id/2017/03/tugas-1-manejemen-layanan-sistem.html

http://andyprakosoo.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-si-tugas-softskill.html

http://kerjaan-kita.blogspot.co.id/2016/04/manajemen-layanan-sistem-informasi.html