Pendahuluan
Seiring
berkembangnya teknologi informasi masa kini dalam layanan kebutuhan organisasi telah
mengalami pergeseran paradigma, pada awalnya
TI hanya berfokus pada otomatisasi data,
pengolahan data atau manipulasi data,
sekarang sudah bergeser pada fungsi
perencanaan strategis dan layanan. Guna merealisasikan
berbagai tujuan bisnisnya, organisasi sudah seharusnya
merespons positif kondisi tersebut, sehingga peran
dari TI sebagai penunjang pencapaian visi,
misi dapat berfungsi sesuai dengan kebutuhan
serta selaras dengan tujuan dan sasaran organisasi.
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan
harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk,
mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi
sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk
memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan,
dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan
pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi
pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia
layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar
tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau
ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh
penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang
spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia
layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang
diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua
stakeholder penyedia layanan harus memenuhi
Jadi Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat
perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service
Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.
ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY)
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang
dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu
oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik,
ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan
atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi
secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam
perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.
ITIL
adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari
beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa
praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang
disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).
Dalam
versi ketiga, ITIL memiliki 5 bagian yang menjadi inti dari ITIL yang lebih
memprioritaskan pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh
Teknologi Informasi (TI), 5 bagian tersebut terdiri atas :
1. Service
Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL
Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM. Panduan
ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta
proses-proses inti.
Proses
di dalamnya yaitu:
1.
Service
Portofolio Management
2.
Financial
Management
3.
Demand
Management
2. Service
Design
Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih
dahulu di desain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bias secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses
di dalamnya yaitu:
1.
Service
Catalog Management
2.
Service
Level Management
3.
Supplier
Management
4.
Capacity
Management
5.
Availability
Manaement
6.
IT
Service Countinuity Management
7.
Information
Security Management
3. Service
Transition
Menyediakan
panduan kepada organisasi TI agar mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil
desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan
dalam Service Strategy lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses
di dalamnya yaitu:
1.
Transation
Planning and Support
2.
Change
Management
3.
Service
Asset and Configuration Management
4.
Release
and Deployment Management
5.
Service
Validation
6.
Evaluation
7.
Knowledge
Management
4. Service
Operational
Ini
adalah tahapan file cycle yang mencakup semua kegiatan operational
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk
mengelola layanan TI secara efisien. Proses di dalamnya:
1.
Event
Management
2.
Incident
Management
3.
Problem
Management
4.
Request
Fulfillment
5.
Access
Management
5. Continual
Service Improvement
Continual Service
Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara
kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI
mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya
mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada
departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat
diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk
diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak
pada income perusahaan itu sendiri. framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an
oleh Office of Government Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai
guidance bagi organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui
dunia menjadi standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan
sekumpulan best practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta
mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi
organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni:
dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan, manajemen infrastruktur TI,
manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset
software.
Terdapat 2 komponen
operasional ITIL yaitu :
1.
Service Support
Service support
membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti
Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration
Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan
proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum
akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT
service management mempunyai peran masing-masing yaitu:
-
Service
desksebagai single point of contact
-
Release
Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
-
Build
knowledge Based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident
2. Service
Delivery
Komponen-komponen
dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability
Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Service
Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk
mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan
untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service
Continuity Management, misalnya dilakukannya Service Level Agreement (SLA),
melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi
bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi. Untuk mengetahui
asset mana saja yang mempunyai resiko dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan
konsep IT sebagai bagian dariservice ke customer atau user, begaimana proses yang
baik antara satu entity dengan entity lainnya. Implementasi ITSM dengan 3
proses yaitu incident, problem, danchange management.
IT Service Management (ITSM)
ITSM adalah kegiatan yang bertujuan untuk merencanakan,
mendesain, menjalankan, dan mengendalikan Teknologi Informasi (TI) layanan yang
disediakan perusahaan kepada konsumen agar konsumen puas dengan pelayanan yang
disediakan perusahaan, sekaligus meningkatkan efektivitas, efesiensi, serta
kinerja perusahaan .
ITSM
hanya berfokus pada bagian proses, serta tidak terkait dengan kerangka kerja
dan metodologi penanganan masalah. ITSM Juga hanya menangani masalah
operasional manajemen TI, dan tidak terlibat dalam pengembangan teknologinya
sendiri. ITSM sering disamakan dengan ITIL, meskipun berbagai standar dan
kerangka kerja menjadi pedoman untuk ITSM.
ITSM
menyarankan agar layanan TI pada sebuah institusi/organisasi dilakukan secara
terpadu (atau ‘satu pintu’) yaitu melalui unit organisasi TI nya, agar
kepastian dan akuntabilitas nya dapat terjaga serta memudahkan pengelolaannya.
ITSM tidak menyarankan unit organisasi bisnis mendapatkan layanan langsung dari
pihak lainnya selain unit organisasi TI yang ada.
1. INCIDENT
MANAGEMENT
Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran,
penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna
layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT
atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error,
tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang
mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.
Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur.
Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk
akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden
dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden
dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah
untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau
Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani
insiden/gangguan tersebut.
Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka
Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih
tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan
yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan
selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan
status insiden menjadi CLOSED.
2. PROBLEM MANAGEMENT
Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab
menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab
lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka
biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui
ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab
terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini
disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah
insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum
insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan
insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.
Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi
server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya
incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server
direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi
error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan
aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang
kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem
management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu
telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat
server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem
dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi.
Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem
management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah
ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem
tersebut.
Gambar berikut merupakan contoh cara mencari akar masalah suatu problem yang
disebut dengan 5 Why.
Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah
resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi
lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan
didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem
dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem
yang sama terjadi lagi di masamendatang.
3. CHANGE MANAGEMENT
Change Management adalah proses yang bertanggung jawab
mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change
management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi
gangguan terhadap layanan. Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan,yaitu:
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung
kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan
kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi
terhadap lingkungan yang berubah.
Contoh change management yaitu pada saat melakukan
perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah
mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa
dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang
harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus
dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC
dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC
yang tidak dikelola dengan baik seperti:
· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
4.HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM &
CHANGE MANAGEMENT
Incident, problem, dan change management adalah
proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang
membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui
akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya.
Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah
diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.
Sumber dan Referensi :
